„Wenn es so schlimm ist, dann mach doch einfach krank.“ – Viele sind es gewohnt, Konflikten am Arbeitsplatz aus dem Weg zu gehen. Viel wichtiger ist jedoch, dass wir als Arbeitnehmende selbstverantwortlich handeln können, wenn im Büro dicke Luft herrscht. So einfach ist das aber selten, sagt Organisationspsychologin Carina Bayerlein. Im ersten Teil Ihrer Artikel-Serie zeigte sie bereits auf, welchen Konflikttypen Sie im Unternehmen begegnen könnten. In Teil zwei verrät Sie heute Wege zur Selbsthilfe bei Konflikten.
Wer hilft bei Auseinandersetzungen im Arbeitsleben?
Vielleicht steht Ihnen, je nach Unternehmensgröße, ein Personal- oder Betriebsrat sowie Ihre HR-Abteilung zur Verfügung, wenn Sie Unterstützung bei Konflikten suchen. Woran wir darüber hinaus viel zu selten denken: Ein Streit kann durch auch durch Mediatoren begleitet werden. Als ausgebildete, den Konflikt begleitende Dritte, agieren sie vermittelnd zwischen Streitparteien und unterstützen eine konstruktive Lösungsfindung. Vor allem für kleinere Unternehmen oder Selbstständige erscheint die Mediation jedoch als teure, unwirtschaftliche Consultinglösung.
Das muss sie aber gar nicht sein. Manchmal genügen drei bis vier etwa 90-minütige Sitzungen. Und in einigen Fällen kann finanzielle, staatliche Unterstützung angefordert werden. Mediation im weitesten Sinne ist aber auch bereits intern möglich. Insbesondere Führungskräfte können und sollen im besten Fall als vermittelnde Instanz auftreten.
Wie das im Optimalfall funktioniert, zeigt der „Streit um die Orange“: Wenn sich zwei um eine einzige Orange streiten, und die eine möchte sie, um die Schale in den Kuchen reiben und der andere möchte sie, um Saft aus ihr zu pressen – dann braucht keiner von beiden die ganze Orange für sich beanspruchen (das ausführliche Fallbeispiel nachlesen). Gute Mediatorinnen und Mediatoren erkennen die Widerspruchslosigkeit und zeigen auf, dass sowohl die Schalen- als auch die Saftverwertung mit derselben Orange realisierbar ist.
Wenn die Führungskraft keine Unterstützung ist
In der Praxis sind nicht immer vermittelnde Führungskräfte oder Mediatoren sofort zur Stelle. Und wenn, dann ist es im beruflichen Kontext meist etwas komplizierter als im modellhaften Orangenbeispiel. Die eigene Führungskraft ist möglicherweise parteiisch, hat den Konflikt durch ihr Verhalten selbst ausgelöst oder unterstützt. Würden Sie in diesem Fall Rat bei Ihrer Führungskraft suchen?
Strukturierte, friedliche Streitbeilegung durch Vorgesetzte ist zwar in den meisten Fällen ein vernünftiger Weg, um stressfreier schnell wieder zurück ins produktive Arbeiten zurückkehren zu können. Sich allein darauf zu verlassen, dass jede Chefin und jeder Chef der Herausforderung einer Mediator-Rolle gewachsen ist, sollten Sie hingegen nicht.
Wenn Sie Glück haben, können Sie sich auf die Expertise von Betriebsräten und HR Business Partnern verlassen: Sie haben häufig mit Konflikten verschiedener Art zu tun und können erfahrungsbasierte und professionelle Ratschläge geben.
Was aber, wenn die Terminkalender unserer Ansprechpartner voll sind und Sie sich jeden Tag schlechter fühlen, bis professionelle Hilfe verfügbar ist?
„Erste Hilfe Maßnahmen“ im Konfliktfall
Grundsätzlich ist es immer ratsam, zuerst die verschiedenen Konfliktreaktionen „Kollaboration, Kompromiss, Nachgeben bzw. Entgegenkommen, Wettbewerb bzw. Dominieren und Vermeiden“ – angelehnt an das Rahim Organizational Conflict Inventory Model, für sich selbst und die andere Streitpartei zu beobachten. Welche Reaktion zeige ich, welche beobachte ich bei meinem Gegenüber? Vielleicht haben Sie ihre Streitpartnerin schon einmal in einer angespannten Situation mit anderen Kollegen beobachtet und können ihr Verhalten in einen Kontext setzen.
Erste Hilfe Maßnahme Nr. 1 ist also: Einen Schritt zurücktreten und beobachten.
Videocalls sind bei Konflikten keine gute Option
Nachdem Sie einen Schritt zurückgetreten sind, tun Sie im zweiten Schritt genau das Gegenteil: Gehen Sie aktiv auf Ihre Arbeitskollegin oder Ihren Kollegen! Sprechen Sie
- persönlich, das heißt wenn möglich nicht per Video oder Telefon
- privat, das heißt nicht vor anderen und
- problembezogen, das heißt, den Arbeitskontext und nicht die andere Person betreffend.
Problembezogen und aus der eigenen Perspektive formuliert könnte ein Einstieg in das Gespräch etwa folgendermaßen gestaltet werden: „Aus unserer E-Mail zur Produktveröffentlichung nehme ich wahr, dass du wenig Geduld hattest.“ – anstatt – „Du bist unfreundlich zu Kunden“. Selbst wenn die Sachebene des Konflikts bei richtigem Problembezug im Fokus steht, dürfen Sie auf Ihre eigenen Emotionen eingehen. Sagen Sie auf eine ruhige Art und Weise, was die Auseinandersetzung mit Ihnen macht und wie sie Sie beschäftigt: „Die Ungeduld, die ich in deiner Mail wahrgenommen habe – da mache ich mir wirklich Sorgen. Ich fürchte, dass wir unsere Kunden verärgern.“
So geben Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, sich mit Ihnen zu identifizieren. Vielleicht ergeht es Ihrem Streitpartner ähnlich? Dann erleichtert es ihn, zu hören, dass Sie beide sich um die Kundenbeziehung sorgen.
Oftmals setzen wir uns während Diskussionen selbst unter Druck. Wäre es denn nicht viel besser, sich während eines Streits schon bereits so gut zu fühlen, als ob man die Lösung schon gefunden hätte? Wahrnehmungsverzerrungen bzw. Cognitive Bias können die Ursache sein, weshalb uns das lange nicht gelingt.
Wir hängen in unseren Denkmustern fest und fühlen uns schlecht, während wir streiten.
Wahrnehmungsverzerrungen bei Konflikten
Wahrnehmungsverzerrungen zu erkennen, ist der Schlüssel zum gesünderen Umgang mit Konflikten. Folgende drei gedanklichen Stützen stellen – nach dem Schritt zurück und dem Schritt aufeinander zu – den dritten Schritt der Erste Hilfe Maßnahmen in Konflikten dar:
Halo Effect bewusst machen – der Kollege ist mehr als nur sein Projekt
Wie oft stempeln wir andere Personen ab? Der Vorgesetzte aus dem Nachbarteam hat diesen hässlichen Hund. Oder die eine Kollegin, die mit der Koffein-Sucht zu kämpfen hat. Viel zu schnell erscheint uns ein Streitpartner einzig und allein im Licht dessen, was uns an ihm stört oder worin wir uns unterscheiden.
Und diese eine Eigenschaft oder dieses eine Verhalten überstrahlt dann alles andere – der Halo-(Überstrahl)-Effekt. Viel zu schnell vergessen wir, dass eine jede Kollegin und ein jeder Kollege mehr ist als nur das, was wir über sie oder ihn erfahren. Es ist unsere eigene Aufgabe, uns immer wieder daran zu erinnern, was wir gemeinsam haben.
Dabei ist es menschlich zu vergessen, dass alles im Kontext zu sehen ist. So kann es sein, dass die Kollegin mit der scheinbaren Koffein-Sucht einfach zu wenig Schlaf bekommt, weil Sie zusätzlich zur Arbeit ihre dementen Schwiegereltern pflegt. Oder dass der Vorgesetzte mit dem hässlichen Hund auch gern Hemden trägt und Fan des 1. FCN ist, wie wir. Dies ist auch schon die zweite gedankliche Stütze zu stressfreieren Konflikten:
Soziale Neugier zeigen und interpretieren – was ist die Unsicherheit oder Angst des Kollegen?
Kinder sind die besten Vorbilder, wenn es um das wohlwollende Interpretieren geht. Es steht uns nicht zu, alle privaten Ursachen für konfliktäre Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu erfragen, um dem Halo-Effekt entgegenwirken zu können. Wir können trotzdem soziale Neugier zeigen und Unsicherheiten oder Ängste interpretieren.
Kinder können das besonders gut: Sie beziehen vergleichsweise selten etwas auf sich und finden fast immer eine plausible, kreative Geschichte, um das Verhalten anderer bei völliger Unwissenheit trotzdem interpretieren zu können. Kann es sein, dass der Kollege keine Informationen preisgeben will, weil er fürchtet, nicht mehr gebraucht zu werden, wenn Sie ihn bei seiner Tätigkeit unterstützen? Möchte er Sie vielleicht sogar vor etwas bewahren, beispielsweise dem ganzen Ärger, den er durchleben musste?
Erfinden Sie eine plausible Geschichte, die es Ihnen ermöglicht, sich mit Ihrem Streitpartner zu identifizieren. Aber zwingen Sie ihn niemals dazu, sich zu erklären, denn das kann genau das Gegenteil bewirken:
Backfire Effect beachten und Autonomie respektieren – jeder macht es anders, und das ist gut so.
Der Backfire-(Gegenfeuer)-Effekt tritt dann ein, wenn wir das Gefühl haben, dass uns jemand überreden will. Egal, ob unser Gegenüber den Streitgrund zu den eigenen Gunsten beeinflussen möchte oder uns seine Meinung auferlegen will, solange wir nicht selbst überzeugt davon sind, dass es besser ist, wie es der andere sieht, ändern wir unsere Meinung nicht.
Autonomie ist ein grundlegendes menschliches Bedürfnis. Allein das Gefühl, dass wir nicht frei entscheiden können, dass wir das Projektbudget kürzen müssen, lässt uns daran festhalten, weiter zu investieren. Wenn wir hingegen das Gefühl bekommen, dass unsere Ansicht lediglich anders, aber gleichwertig ist, können wir uns Verständnis für die risikoscheue Kollegin entwickeln, die keine weiteren Projektkosten auf sich nehmen möchte.
Hier hilft es uns, wenn wir uns innerlich sofort selbst sagen: „Meine Meinung ist ok. Und die meiner Kollegin auch. Es ist ok, wie sie denkt, und wie ich denke, ganz genauso.“ Wir müssen uns nicht gegenseitig überzeugen, um voranzukommen.
Konfliktlösung ist lernbar
Gelingt es mir jederzeit, Erste Hilfe zu leisten? Natürlich nicht! Ich freue mich, wenn Sie sich an den Halo-Effekt oder die soziale Neugier erinnern, ohne Sie dazu überreden zu wollen, das „Erste Hilfe Paket“ immer dabei zu haben. Und seien Sie unbesorgt, wenn es Ihnen genauso schwerfällt, wie mir.
Auch wir selbst sind als Hemdentragende und Fußballbegeisterte mehr als das, was die anderen von uns im Streit erleben. Wir alle haben unsere eigenen Gründe und Ängste, die -wie im von mir beispielhaft gewählten Fall- für unsere Koffeinabhängigkeit verantwortlich sind.
Schreiben Sie mir gern von Ihrer Erfahrung, die drei Schritte in Ihre Konflikte am Arbeitsplatz zu integrieren.
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