Agentic AI wächst am schnellsten – doch Kundenservice ist der gefragteste Job der Welt

Die Nachfrage nach Kompetenzen in KI, Automatisierung und KI-Governance wächst rasant. Doch Technologie ist nur ein Teil des sich wandelnden Talentmarkts. Das zeigt der „Talent Intelligence Report“ für das dritte Quartal 2026 von WTW. Demnach setzen Arbeitgeber zugleich verstärkt auf Rollen in der Kundenbetreuung und im operativen Geschäft, in denen menschliches Urteilsvermögen und persönliche Interaktion weiterhin unverzichtbar sind. Die Ergebnisse zeigen: KI macht menschliche Fähigkeiten nicht überflüssig, sie verlagert nur, wo Unternehmen sie am dringendsten brauchen. Arbeitgeber suchen Menschen, die technische Kompetenz mit Urteilsvermögen, Kommunikationsstärke und Kundenverständnis verbinden. Am besten für Wachstum gerüstet sind Organisationen, die diese Fähigkeiten gemeinsam aufbauen und ihren Beschäftigten zugleich klare Wege für Weiterqualifizierung und Aufstieg eröffnen.

Kundennahe Berufe bleiben gefragt – Technologie arbeitet ihnen zu

Am deutlichsten wird das Zusammenspiel von Technologie und menschlicher Kompetenz in den kundennahen Berufen. Mitarbeitende im Kundenservice sind weltweit die am stärksten nachgefragte Berufsgruppe – ein Beleg dafür, dass Arbeitgeber weiter auf Reaktionsfähigkeit, Kundenbindung und -loyalität setzen. Auch Account Manager, Vertriebsmitarbeitende und Call-Center-Mitarbeitende zählen zu den Top 20. Obwohl Technologie verändert, wie Arbeit erledigt wird, braucht es demnach weiterhin Menschen, die Beziehungen aufbauen, Kundenbedürfnisse verstehen und in realen Gesprächssituationen Urteilsvermögen beweisen.

Zugleich entfällt die Hälfte der 20 gefragtesten Jobs auf Technologie-, Produkt- und Datenrollen. Das zeigt, wie tief digitale Kompetenz inzwischen in allen Unternehmensbereichen verankert ist. Diese Fachkräfte arbeiten zunehmend Hand in Hand mit Kunden-, Operations- und Vertriebsteams. Gefragt sind immer häufiger Belegschaften, die technische Expertise mit unternehmerischem Urteilsvermögen und Kommunikationsstärke verbinden.

Vor diesem Hintergrund entfällt auf Vertrieb, Marketing und Kundenservice mit 25% der größte Anteil an der Gesamtnachfrage nach Talenten, vor Supply Chain, Logistik und Produktion mit 20%. Auch wenn Automatisierung immer mehr Routinetätigkeiten übernimmt, brauchen Unternehmen weiterhin Menschen, die Beziehungen aufbauen, erfolgreich verhandeln und Kundenwissen in wirtschaftlichen Erfolg übersetzen.

Agentic AI wächst am schnellsten – KI-Governance rückt nach

Mit dem Wandel der Arbeit suchen Arbeitgeber zunehmend nach einer Kombination aus neuen technischen Fähigkeiten und jenen menschlichen Kompetenzen, die nötig sind, um sie wirksam einzusetzen. Agentic AI ist weltweit die am schnellsten wachsende neue Kompetenz und rangiert auch in Nordamerika weit oben, während Generative KI das internationale Ranking anführt. Mit dem Übergang vom Experimentieren zur breiten Anwendung gewinnt auch KI-Governance an Bedeutung.

Unternehmen investieren demnach nicht nur in KI-Kompetenz, sondern auch in die Kontrollmechanismen, die Aufsicht und die Qualifizierung der Belegschaft, die nötig sind, um KI verantwortungsvoll und im großen Maßstab zu verankern.

Vom Experiment zur Umsetzung

Dieser Schritt von der Erprobung zur Umsetzung zeigt sich auch im übrigen Kompetenzbild: Workflow-Automatisierung und Data Storytelling zählen in allen Regionen zu den aufstrebenden Fähigkeiten. Gefragt sind damit sowohl Beschäftigte, die neue Technologien einsetzen können, als auch solche, die deren Ergebnisse in klare geschäftliche Entscheidungen übersetzen. Für Arbeitgeber wird es dadurch wichtiger zu verstehen, wie diese Technologien einzelne Aufgaben und Verantwortlichkeiten verändern. Nur so lässt sich entscheiden, wo Automatisierung sinnvoll ist, wo Umschulung nötig wird und wo menschliche Expertise den größten Mehrwert schafft.

Für HR-Verantwortliche kommt es jetzt darauf an, zu verstehen, wie sich Arbeit auf Aufgabenebene verändert. Diese Erkenntnisse sollten sie nutzen, um zu klären, welche Fähigkeiten gebraucht werden, welche bereits vorhanden sind und wo Lücken bestehen – im Sinne einer wirklich strategischen, dynamischen Personalplanung. Ein strukturiertes Vorgehen hilft Unternehmen, Automatisierung gezielt einzusetzen, benachbarte Talentpools zu erschließen und Investitionen auf die Fähigkeiten zu konzentrieren, die nachhaltigen Wert schaffen.

Quelle: Pressemitteilung von WTW

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