Künstliche Intelligenz (KI) hat nicht nur das Potenzial unseren Alltag zu erleichtern, sondern auch die Arbeitswelt zu verändern und in das 21. Jahrhundert zu holen. HR-Abteilungen möchten das Potenzial der KI beispielsweise durch Chatbots für sich erschließen. Doch welche Vorteile haben Personalabteilungen durch die KI-Nutzung und worauf müssen sie beim Einsatz der Tools achten? Gastautor Andreas Meya, Haufe Group, gibt Einblicke.
Chatbots schon eine Weile im Einsatz
Für viele Unternehmensbereiche und Aufgaben gibt es inzwischen Produkte, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Das gilt auch für die Personalabteilung. Schon vor dem Aufkommen von ChatGPT waren KI- Tools hier rege im Einsatz. Beispielsweise können Chatbots dabei helfen, Fragen der Belegschaft in kürzester Zeit zu beantworten und die HR-Abteilung so entlasten. Das lohnt sich besonders bei repetitiven Anfragen, auf die es eine klare Antwort gibt.
Klassiker sind etwa „Ab wie vielen Tagen brauche ich eine Krankschreibung?“ oder „Wie kann ich Sonderurlaub beantragen?
Müssen Personaler:innen diese Fragen häufig beantworten, hält sie das von anderen Aufgaben ab und sorgt dafür, dass sie sich nicht so schnell um Anfragen kümmern können, die dringend Betreuung benötigen. Die Folge: Die Belastung der Personaler:innen steigt, während das Service-Niveau stagniert.
Mithilfe von KI und einem ausgiebigen und regelmäßigen Training können Chatbots die Fragen der Mitarbeitenden in kürzester Zeit beantworten und die Effizienz der Personalabteilung deutlich erhöhen. Darüber hinaus bieten sie dem Unternehmen wichtige Insights, denn sie können anonymisiert messen, welche Themen die Mitarbeitenden aktuell besonders umtreiben. Dadurch können Führungskräfte proaktiv auf die Bedürfnisse der gesamten Belegschaft eingehen.
KI ist nicht gleich KI
Warum sollte ein Unternehmen aber nicht einfach ChatGPT und sein Large Language Modell für die Beantwortung von Anfragen nutzen, anstatt einen eigenen Chatbot zu implementieren? Was zunächst wie eine einfache und kostengünstige Lösung erscheint, entpuppt sich jedoch als zweischneidiges Schwert. Denn allgemein angelegte KIs wie ChatGPT sind darauf ausgerichtet, eine möglichst natürliche Unterhaltung mit den Nutzer:innen zu führen.
Das mag für den Einsatz im Alltag der richtige Weg sein. In HR-Abteilungen gelten jedoch besonders hohe Anforderungen, die Tools wie ChatGPT nicht erfüllen können. Zum Beispiel muss der Chatbot dazu in der Lage sein, rechtssichere Antworten zu geben, damit sich Mitarbeitende darauf verlassen können. Dedizierte KI-Tools für die HR wie eigens für diesen Zweck entwickelte Chatbots sind, anders als ChatGPT und Co., genau darauf ausgerichtet und werden von Fachleuten dahingehend geschult.
Darüber hinaus sind allgemeine KI-Tools für ein breites Publikum entwickelt worden. Jede Organisation besitzt jedoch eigene Strukturen und Prozesse, die von einer KI abgebildet werden müssen, wenn sie den größtmöglichen Mehrwert bieten soll. Fragen Mitarbeitende beispielsweise, an wen sie sich in einem speziellen Fall wenden sollen, hilft eine allgemeine Aussage wie „An Deine Personalabteilung“ nicht weiter. Ein auf die Organisation zugeschnittener Chatbot kann hier hingegen konkretere Ansprechpartner:innen und Kontaktadressen nennen und Mitarbeitenden so direkt weiterhelfen.
Tipps für den KI-Einsatz
KI-Tools für die HR können Personalabteilungen also nicht nur entlasten, sondern auch eine hohe Service-Qualität sicherstellen. Trotzdem ist gerade ihre Implementierung kein Selbstläufer. Daher sollten Unternehmen auf einige Aspekte achten, wenn sie sich dazu entscheiden, die eigene Personalabteilung mit einer KI auszustatten.
Tipp 1: Step-by-Step vorgehen
Egal, ob es sich um einen Chatbot oder ein anderes KI-Tool handelt, Organisationen sollten die Einführung nicht überstürzen. Stattdessen ist es ratsam, sich auf einige konkrete Anwendungsbereiche zu konzentrieren und dort mit dem Roll-Out zu beginnen. Hier bietet es sich an, diejenigen Aufgaben zu priorisieren, die noch besonders viel Zeit in Anspruch nehmen und bei denen das neue Tool zunächst den größten Mehrwert bietet.
Diese Priorisierung ist auch deshalb sinnvoll, da der Einsatz von KI-Tools oft mit einigen technischen und organisatorischen Hürden verbunden ist und nicht immer alles auf Anhieb funktioniert. Wer sich erst einmal auf wenige Teilbereiche beschränkt, spart sich viele Kopfschmerzen und kann die Learnings später übertragen, wenn das Einsatzgebiet Schritt für Schritt erweitert wird.
Tipp 2: Genug Zeit für die Vorbereitung einplanen
Jedes neue Tool ist nur so gut, wie es auf das eigene Unternehmen zugeschnitten wird. Mithilfe eines kontinuierlichen Trainings lernt eine KI stetig dazu und bietet den Nutzer:innen einen steigenden Mehrwert. Doch das bedeutet im Umkehrschluss auch, dass ein solches Tool stets eine gewisse Vorbereitungszeit in Anspruch nimmt, damit es den gewünschten Mehrwert bringen kann. Bei einem Chatbot bedeutet das zum Beispiel, die Mitarbeitenden dazu zu motivieren, mit der KI in Kontakt zu treten und ihr Feedback einzuholen.
Die frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden erhöht die Akzeptanz der Tools und trägt dazu bei, dass die Belegschaft die KI häufiger nutzt. Um den Erfolg des neuen Tools zu messen, kann es auch sinnvoll sein, zu Beginn bestimmte KPIs festzulegen. Bei einem Chatbot könnte das die Anzahl der bearbeiteten Anfragen pro Arbeitstag sein oder, wie viele Tickets der Chatbot bereits eigenständig lösen kann und nicht an die Personaler:innen weiterleiten muss.
Tipp 3: Mitarbeitende richtig schulen
Nur wenn das Tool auch wirklich genutzt wird, hilft es dabei, die Personalabteilung zu entlasten. Dafür müssen die Mitarbeitenden zum einen im Umgang mit der KI geschult werden. Funktioniert die KI beispielsweise mit Prompts der Mitarbeitenden, müssen diese wissen, worauf es beim Prompting ankommt und es regelmäßig trainieren. Zum anderen sollte der Belegschaft auch der konkrete Mehrwert von KI nähergebracht werden, denn nach wie vor polarisiert das Thema.
Aufklärung und Transparenz sind hier das Gebot der Stunde, um Vertrauen aufzubauen und Bedenken zu adressieren. Gerade, wenn es um Datenschutz und Anonymisierung geht, sollten Führungskräfte keine Fragen offenlassen.
Tipp 4: Tools regelmäßig aktualisieren
Für den Erfolg eines KI-Tools ist es entscheidend, dass es stets aktuell gehalten wird. Das gilt auf der technischen Ebene, da hier schlechter Schutz eine zusätzliche Angriffsfläche für Cyberattacken bietet. Das Gleiche trifft aber auch auf den Inhalt zu. Denn sowohl gesetzliche Vorgaben als auch interne Prozesse sind einem ständigen Wandel unterworfen. Eine KI muss immer wieder an diese Bedingungen angepasst werden, damit ihre Aussagen weiterhin rechtssicher sind und die Prozesse im Unternehmen richtig widerspiegeln.
Diese konstante Betreuung ist mit einem gewissen Aufwand verbunden. Erfahrene Partner, die auf einen solchen Roll-Out spezialisiert sind, können hier jedoch unterstützen.
Vorbereitung ist (fast) alles
Chatbots sind ein Paradebeispiel dafür, wie HR-Abteilungen KI einsetzen können. Dabei bringt ihre Einführung enorme Vorteile mit sich. Allerdings ist die Implementierung von KI-Tools ein Marathon und kein Sprint. Der gesamte Prozess sollte also gut durchgeplant werden. Entscheidend für den Erfolg ist dabei aber auch die transparente Kommunikation mit den Mitarbeitenden. Sie sind es, die den Chatbot am Ende nutzen und daher sollten sie von Anfang an in den Prozess eingebunden werden.
Nur dann können HR-Abteilungen von der verbesserten Effizienz und Service-Qualität profitieren.
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