Organisationsentwicklung der Zukunft: Wie narrative Interviews und KI-Agents dabei helfen

Narrative Interviews sind das Mittel der Wahl, wenn es darum geht, Menschen vertraulich dazu zu bewegen, Hindernisse zu nennen, die der Zukunftsfähigkeit des Unternehmens entgegenstehen, aber nicht offen an der Oberfläche liegen. In ihrem dritten Artikel der Dreierserie beschreibt Anne Schüller, wie Sie diese Form der „Wahrheitsfindung“ in der Praxis nutzen können und welche Rolle KI-Agenten dabei spielen.

Den Sprung in die Zukunft ermöglichen

In den meisten Unternehmen fehlen ehrliche Erzählungen darüber, was ihren Fortschritt wirklich blockiert und was die eigentlichen Gründe dafür sind, weshalb sie sich mit Transformationsvorhaben so schwertun. Wie sich narrative Interviews und KI-Agents einsetzen lassen, um derartige Hemmnisse offenzulegen und dann gezielt zu bekämpfen, zeigt Keynote-Speaker Anne M. Schüller in diesem Beitrag.

In nahezu jeder Firma gibt es organisationale Probleme, die den Sprung in die Zukunft vereiteln. Doch man spricht über sie nur hinter vorgehaltener Hand:

• veraltete Geschäftsmodelle, mit denen die Firma nicht überlebt,
• die Lieblingsprodukte des Chefs, die schon Patina tragen,
• Regeln und Rituale von früher, die keiner mehr braucht,
• alphahierarchische Machtstrukturen und Jasager-Mentalität,
• unzeitgemäße und zögerliche Entscheidungsverfahren,
• rückständige Arbeitsstile und antiquierte Führungsmethoden,
• eine überbordende, ineffiziente, hausgemachte Bürokratie,
• Quartalsfixierung und verfehlte Bonifizierungsstrategien,
• und leider sehr vieles mehr.

Mithilfe narrativer Interviews lassen sich solche Blockaden zunächst identifizieren – und dann lösen. Nur, wer den Mut hat, die wahren Ursachen für ein Misslingen offenzulegen, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten. Und nur, wer die wirklichen Eckpunkte für ein grandioses Gelingen erkennt, kann diese verstärken.

Nur Mut: der Ablauf eines narrativen Interviews

Narrative Interviews zählen zu den wirksamsten Methoden, wenn es darum geht, das „große Schweigen“ über Tabuthemen zu durchbrechen, blinde Flecken zu finden und die wahren organisationalen Knackpunkte endlichoffenlegen. Hierzu werden die entsprechenden Geschichten zunächst „geerntet“, um genau den Hemmnissen auf die Spur zu kommen, die man über klassische Mitarbeiterbefragungen niemals erfährt.

Idealerweise setzt man dafür externe Narrationsprofis ein, die psychologische Sicherheit garantieren. Im Vorfeld wird dazu eine Verschwiegenheitserklärung aufgesetzt. In solchen Einzelgesprächen, die etwa 30 Minuten dauern, werden episodisch Abläufe, Ursachen, Hintergründe und die sie begleiteten Emotionen offengelegt. Die Gespräche werden inhaltlich nicht gesteuert. Die Interviewten sollen einfach draufloserzählen.

Stellvertretend für alle Betroffenen werden je nach Unternehmens- oder Projektgröße zwischen fünf und zwanzig Personen befragt. So bleibt es nicht bei einem Einzelfall, den man negieren könnte. Vielmehr entsteht eine Art Gesamterzählung, die Haltungen und Handlungen, gute und schlechte Routinen, Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren verdeutlicht und diese zu Brennpunkten für anhaltende Probleme verdichtet.

Natürlich ist eine einzelne Episode subjektiv. Und sie ist auch nicht repräsentativ. Doch häufig ergibt sich bereits bei einer kleinen Zahl von Erzählungen ein fundiertes Bild. Nennen zum Beispiel neun von zehn Mitarbeitenden für einen missglückten Change-Prozess den gleichen Grund, sagt das eine Menge aus. Und endlich wird so erkannt: Nicht die Menschen im Unternehmen sind „verkehrt“, sondern die Vorgehensweisen.

Wie die sequenzielle Ereignismethode unterstützt

Um die Ergebnisse narrativer Interviews optisch sichtbar zu machen, ist die sequenzielle Ereignismethode bestens geeignet. Dabei schildern die Befragten zunächst episodenartig die Erlebnisse im zeitlichen Ablauf. Danach tragen sie in eine Grafik den Ausschlag ihres emotionalen Erlebens ein. Sowohl die Höhen und Tiefen der jeweiligen Erfahrung als auch deren emotionale Schwere werden sofort erkennbar.

Vorlage für die sequenzielle Ereignismethode. Sie stellt die Ergebnisse als Kurve dar.

Indem man die anonymisierten Grafiken aller Befragten übereinanderlegt, zeigen sich die Stärken und Schwächen des betrachteten Prozesses auf einen Blick. Ein externer Interviewer ist bei dieser Vorgehensweise geradezu zwingend. Kaum jemand wird sich, schon allein aus Selbstschutz, vor einer internen Person derart outen. Bisweilen kann das Erzählen ja durchaus heikel sein. So kam mir zu Ohren, wie jemand, der von einem Missstand offen erzählte, beim Vorstand angeschwärzt und dann entlassen wurde.

Die Einsatzgebiete von KI beim Storylistening

Schon heute kann KI beim Storylistening gut unterstützen: Sie kann das Erzählmaterial analysieren, strukturieren und zusammenfassen. Sie kann Textentwürfe, Berichte, optische Darstellungen, Präsentationen und Verbesserungsaktionen vorschlagen, die die Verantwortlichen inhaltlich und sprachlich schärfen. Ziel ist es, die realen Erfahrungen aus dem Blickwinkel der Beteiligten sichtbar zu machen, um daraus zu lernen.

Künftig lassen sich KI-Agents, wenn man sie gut trainiert, auch für narrative Interviews nutzen. Natürlich, was eine KI definitiv nicht kann, ist fühlen. Ihr gelingt es allerdings immer besser, menschliche Interaktionen zu lesen, menschliche Sprache, Stimme und Tonalität zu imitieren und uns Mitgefühl vorzuspielen. Emotionen sowie Wahrheit und Lügen erkennt eine darauf spezialisierte KI bereits besser als die meisten Menschen.

Das kann sie, weil sie einerseits mit riesigen Mengen menschlicher Kommunikation trainiert wird und andererseits unsere Mikromimik analysiert. So zeigen gut gemachte KI-Agenten bereits ein erstaunliches Empathievermögen. Und die Menschen gewöhnen sich sowohl im Privaten als auch im Firmenalltag zunehmend daran, vertrauliche Gespräche mit einer KI zu führen, sofern man ihnen Anonymität zusichern kann.

Wie KI-Agents bei Erzählinterviews eingesetzt werden

Wenn ein entsprechend trainierter KI-Agent Mitarbeitende beispielsweise dazu einlädt, von einem Fall zu erzählen, bei dem ein gravierender Fehler passiert ist, geht es im ersten Schritt um das Verstehen der erlebten Situation. Indem eine betroffene Person ihre Sicht der Dinge preisgibt, werden reale Erfahrungen, Kontextbedingungen und auch Emotionen erkennbar gemacht. Gerade Geschichten über Fehler enthalten oft implizites Wissen darüber, wie Organisationen tatsächlich funktionieren und wo es hakt.

Damit Mitarbeitende solche Erfahrungen offen teilen, muss der KI-Agent zunächst einen Rahmen schaffen, der psychologische Sicherheit garantiert. Gleich zu Beginn wird er deutlich machen, dass es nicht um Schuldzuweisungen oder eine persönliche Leistungsbewertung geht, sondern darum, aus dem Erlebnis zu lernen. Sobald Mitarbeitende nämlich befürchten, beurteilt zu werden, erzählen sie vieles „lieber nicht“. Vielmehr wechseln sie in einen Rechtfertigungs- oder Anschuldigungsmodus.

Analyse des narrativen Interviews

Nach Abschluss der Interviews beginnt die Analysephase. Der KI-Agent sucht über alle Geschichten hinweg nach wiederkehrenden Themen und Mustern. Dabei kann es sich um typische Situationen handeln, in denen Fehler entstehen, etwa Zeitdruck, unklare Verantwortlichkeiten, fehlende Informationen oder Kommunikationsprobleme. Neben strukturellen Faktoren können auch kulturelle Aspekte auffallen, wie zum Beispiel, ob Mitarbeitende frühzeitig Hilfe suchen oder Probleme lieber gänzlich verschweigen.

Nachdem diese Muster identifiziert wurden, erstellt der KI-Agent eine zusammenfassende Darstellung. Dabei werden die wichtigsten gemeinsamen Faktoren beschrieben, die in mehreren Geschichten eine Rolle gespielt haben. Dies erfolgt bewusst in einer neutralen Sprache und ohne Rückschlüsse auf einzelne Personen oder Teams. Ziel ist es, die Perspektive von „Einzelfehlern“ hin zu „systemischen Bedingungen“ zu verschieben. Die Namen der Erzählenden sind dabei egal.

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