Viele im HR kennen es: Die unterschiedlichsten Themen von Recruiting über Mitarbeiterbindung bis hin zu Compliance liegen auf dem Schreibtisch, die personellen und zeitlichen Ressourcen sind knapp und so kommt man neben dem Tagesgeschäft nicht mehr zu den strategischen Themen, die man eigentlich angehen wollte. So geben Beschäftigte im HR in Umfragen regelmäßig an, dass ihre Arbeitsbelastung, insbesondere durch Routineaufgaben, zu hoch ist. Helfen kann der Einsatz eines KI-Chatbots im HR. Ein Praxisbeispiel von Anna Holzmann und Britta Kolb.
Viele Standardanfragen an HR
Bei vielen Anfragen an HR handelt es sich um Standardfragen, das heißt, sie wiederholen sich und es gibt eine eindeutige Antwort, die auch irgendwo dokumentiert ist, wie bspw. „Ist Fahrzeit Arbeitszeit?“, „Wie funktioniert die Reisekostenabrechnung?“, „Was mache ich, wenn ich einen halben Tag krank bin?“
Aber wer sucht schon gern im Intranet oder liest das Mitarbeiterhandbuch? Und so landen die Standardfragen bei den Mitarbeitenden im HR und binden einen großen Teil ihrer verfügbaren Zeit.
Ein dokumentenbasierter Wissenschatbot kann hier helfen, indem er HR von repetitiven Standardanfragen entlastet. Als zeitlich unbegrenzt verfügbarer, räumlich flexibler, multilingualer Ansprechpartner kann er zudem die Employee Experience verbessern.
Was ist ein dokumentenbasierter Wissenschatbot?
Dokumentenchatbots revolutionieren die Art und Weise, wie Informationen gefunden und genutzt werden. Anstatt mühsam zahlreiche Dokumente zu durchsuchen und wichtige Informationen selbst zusammenzufassen, übernehmen KI-basierte Dokumentenchatbots diese Aufgaben effizient. Sie ermöglichen es, Antworten und Zusammenfassungen auf Basis von internen Dokumenten unmittelbar zu erhalten, wodurch die Zeit für Informationsbeschaffung erheblich reduziert wird.
Unser Chatbot bei MATHEMA heißt Chatty und unterstützt unser HR-Team bei der Beantwortung von Mitarbeiterfragen. Für die Mitarbeitenden vereinfacht und beschleunigt er den Zugang zu Informationen. Als Microsoft Teams App steht Chatty allen Mitarbeitenden rund um die Uhr zur Verfügung. So können Fragen und Anliegen jederzeit und von überall aus geklärt werden – auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten des HR-Teams.
Wie funktioniert das technisch?
Die technische Umsetzung von Chatty basiert auf einer Kombination moderner Technologien. Zunächst wurden relevante Inhalte über eine Schnittstelle zu unserem internen Wiki abgefragt und extrahiert. Die extrahierten Texte werden dabei in kleine, durchsuchbare Abschnitte (Chunks) unterteilt. Mithilfe von Embedding-Modellen werden diese Textabschnitte in Vektorrepräsentationen umgewandelt. Diese Embeddings, die semantische Ähnlichkeiten zwischen Texten erfassen, werden in einer spezialisierten Vektordatenbank gespeichert. Dadurch ist Chatty in der Lage, bei jeder Anfrage die relevantesten Inhalte schnell und präzise zu finden und bereitzustellen.
Der Schlüssel zu Chattys Effizienz liegt in der Verwendung von Retrieval Augmented Generation (RAG). Da es – bedingt durch Speicher- und Verarbeitungslimits – nicht möglich ist, alle Dokumente direkt in das Prompt eines Sprachmodells (LLM) zu übergeben, konzentriert sich Chatty darauf, nur die relevantesten Textabschnitte auszuwählen. Nach einer Anfrage wird die Frage in eine vektorbasierte Repräsentation umgewandelt und mit den gespeicherten Inhalten verglichen. Nur die geeignetsten Abschnitte werden dann in den Prompt eingebettet.
Das garantiert präzise Antworten und ermöglicht gleichzeitig, genutzte Quellen anzugeben, damit Mitarbeitende die Informationen und deren Kontext überprüfen können.
Diese technische Architektur macht Chatty flexibel und skalierbar. Inhalte können regelmäßig und automatisch aktualisiert und weitere Systeme können angebunden werden. Durch den Einsatz modernster KI-Technologien wird gewährleistet, dass Chatty sowohl schnell als auch genau arbeitet. So ist Chatty eine zuverlässige und effektive Unterstützung für die Mitarbeitenden und entlastet unser HR-Team spürbar.
Was unterscheidet einen dokumentenbasierten Wissenschatbot von den traditionellen Chatbots?
Traditionelle Chatbots
Aber gibt es Chatbots nicht schon länger? Und waren diese bisher nicht meistens relativ unbeliebt? Was unterscheidet Chatty von diesen traditionellen Chatbots? Ein wesentliches Problem traditioneller Chatbots ist die begrenzte Fähigkeit, komplexe Anfragen zu verstehen und dabei präzise Antworten zu liefern. Sie arbeiten mit KI-Modellen, die auf Beispielen trainiert werden, um die Absichten der Nutzer zu verstehen und relevante Entitäten zu identifizieren.
Bei komplexen Anfragen stoßen sie häufig an ihre Grenzen. Sie werden auf wenigen Beispielen trainiert und sind oft auf starre Regeln und vordefinierte Antwortmuster angewiesen, was bedeutet, dass sie bei spezifischen oder unerwarteten Fragen oft keine hilfreichen Antworten liefern können.
Dokumentenbasierte Chatbots
Im Vergleich dazu bieten dokumentenbasierte Chatbots eine signifikante Verbesserung. Sie nutzen eine umfassende Datenbasis aus internen Dokumenten und setzen fortschrittliche Technologien wie Embedding-Modelle ein, um Anfragen zu verstehen und relevante Informationen aus großen Datenmengen herauszufiltern. Moderne Chatbots sind in der Lage, nicht nur einfache Fragen zu beantworten, sondern auch komplexe Anfragen zu bearbeiten und detaillierte Zusammenfassungen zu liefern. Sie können neue Dokumente nahtlos integrieren und so eine erweiterte Informationsbasis sowie neue Szenarien abdecken.
Dabei sind sie jedoch darauf angewiesen, dass die benötigten Informationen in ihren Dokumenten oder Trainingsdaten enthalten sind; andernfalls können sie Halluzinationen erzeugen, wenn sie versuchen, Antworten auf nicht dokumentierte Fragen zu geben. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, haben wir von Anfang an Mitarbeitende und die HR-Abteilung in den Entwicklungsprozess integriert.
Dies half uns nicht nur, deren Bedürfnisse besser zu verstehen, sondern auch kleinere Ungereimtheiten in den Quelldaten aufzudecken und aufzulösen. Durch diese Zusammenarbeit konnten wir sicherstellen, dass die bereitgestellten Informationen sowohl richtig als auch aktuell sind und dass Chatty in der Praxis zuverlässig arbeitet. Zusätzlich gibt Chatty bei jeder Antwort die Quelle der Informationen an. Die Mitarbeitenden werden von Chatty aufgefordert, die bereitgestellten Daten selbst zu überprüfen und deren Kontext nachzuvollziehen.
Mehrwert durch den Einsatz von Chatty
Durch die Nutzung von Chatty erhalten unsere Mitarbeitenden schnell und unkompliziert Antworten auf ihre Fragen. Anstatt mühsam nach den richtigen Dokumenten oder Informationen zu suchen, können sie einfach eine Frage stellen und innerhalb weniger Sekunden eine Antwort erhalten. Die Beantwortung von Fragen erfolgt dabei räumlich und zeitlich völlig flexibel. So unterstützt Chatty das mobile Arbeiten oder das Arbeiten in verteilten Teams über Ländergrenzen und Zeitzonen hinweg.
Den effizienteren Zugriff auf Informationen empfinden wir als großem Vorteil, auch bzw. gerade dann, wenn die zugrundeliegenden Informationen bereits gut dokumentiert sind. Chatty optimiert den Informationsfluss und sorgt dafür, dass Mitarbeitende jederzeit die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, während die Quellenangaben sicherstellen, dass die bereitgestellten Informationen korrekt und nachvollziehbar bleiben.
Ein weiterer Vorteil von Chatty ist seine Mehrsprachigkeit. Auch bei uns stellt die mehrsprachige Kommunikation eine gewisse Herausforderung dar. Informationen müssen für bzw. von Mitarbeitenden, die keine deutschen Sprachkenntnisse haben, ins Englische oder in deren Muttersprache übersetzt werden, was zeitaufwändig und ressourcenintensiv ist.
Chatty löst dieses Problem, indem es den Mitarbeitenden ermöglicht, in ihrer bevorzugten Sprache auf Informationen zuzugreifen, ohne dass die Inhalte zuvor in unterschiedlichen Sprachen vorliegen, d.h. stets übersetzt werden müssen. Diese Funktion reduziert den Kommunikationsaufwand erheblich und entlastet unsere HR-Team, das sich so stärker auf dessen eigentlichen Kernaufgaben konzentrieren kann.
Fazit
Insgesamt ist Chatty eine wertvolle Ergänzung für unser HR-Team und für das gesamte Unternehmen. Chatty macht uns effizienter, indem er den Zugang zu wichtigen Informationen erleichtert, den Übersetzungsaufwand reduziert und sicherstellt, dass alle Mitarbeitenden jederzeit gut informiert sind.
Ausblickend haben wir viele Ideen, um Chatty weiterzuentwickeln und zusätzliche Prozesse zu automatisieren sowie zu vereinfachen. So planen wir beispielsweise die Integration von Outlook-Kalendern, um über geteilte Kalender Ressourcen wie Autos oder Besprechungsräume direkt mit Chatty buchen zu können. Darüber hinaus wollen wir Chatty in weiteren großen Bereichen einsetzen, wie etwa im Qualitätsmanagement, um über den HR-Bereich hinaus einen echten Mehrwert für das gesamte Unternehmen zu schaffen.
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