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Beschäftigte im Homeoffice benötigten deutlich mehr IT-Support

Die Rolle der IT-Abteilung wird zunehmend wichtiger: Eine globale Umfrage der OTRS Group unter 500 Büroangestellten hat ergeben: Die Mehrheit der Büroarbeiter (90%) benötigt verstärkt die Unterstützung der IT-Abteilung, seitdem sie längerfristig aus dem Homeoffice arbeitet. Als Grund dafür geben 43% an, dass sie sich nicht mal eben an einen Kollegen wenden können, um ein Problem zu lösen, sondern direkt das IT-Team kontaktieren müssen. Der am zweithäufigsten genannte Grund (40%) ist, dass der Zugang zu vielen Systemen von zu Hause erschwert sei.

Von den 10%, die antworten, im Homeoffice nicht mehr IT-Unterstützung als sonst auch zu brauchen, gibt die Mehrheit (36%) als Grund an, dass sie zu Hause genau die gleiche Arbeit tun würde, so dass auch kein zusätzlicher Bedarf an IT-Unterstützung entstünde.

Fast die Hälfte erwartet innerhalb von 30 Minuten eine Reaktion des IT-Teams

Bei der Frage, wie schnell der IT-Support im Idealfall reagieren sollte, antworten 47% innerhalb von 30 Minuten. 22% sind damit zufrieden, wenn der Helpdesk innerhalb von 60 Minuten antwortet. Die Realität kommt den Erwartungen nahe: 72% geben an, dass ihr IT-Support bei einem Problem innerhalb von 30 – 60 Minuten antworte.

Überraschend ist, dass die Mehrheit (43%) immer noch am liebsten zum Telefon greift, um mit der IT-Abteilung Kontakt aufzunehmen. 25% bevorzugen eine E-Mail, 19% schildern ihr Problem am liebsten im persönlichen Gespräch und 12% bevorzugen es, ein Ticket zu öffnen.

Verspätete IT-Unterstützung führt dazu, dass Mitarbeiter weniger produktiv sind

54% der Befragten führen an, dass sie bei verspätetem IT-Support weniger produktiv arbeiten könnten und daher frustriert werden. Bezüglich Beschwerden in Hinblick auf die IT-Abteilung ist Verspätung auch ein Thema: 36% geben bei der Frage nach dem Hauptkritikpunkt an, dass die Antwort zu lange dauere. 21% sind der Meinung, dass das Problem beim ersten Anlauf meistens nicht gelöst werde. 20% sagen bei dieser Frage aus, dass sie nie so recht wissen, wie der Stand ihrer IT-Anfrage gerade ist.

Die Umfrage zeigt, wie wichtig die Rolle der IT-Abteilung – gerade zu Homeoffice-Zeiten ist.

Quelle: OTRS

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Stefan Scheller

Autor und Speaker Persoblogger Stefan Scheller

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