Für HR-Deutschland brechen spannende Zeiten an. Schleichend bahnte sich schon seit geraumer Zeit eine Technologie an, die das Potenzial hat, unsere Kommunikationsgewohnheiten sowie die Art und Weise, wie wir einen Job suchen, gehörig auf den Kopf zu stellen. Chatbots, zum Beispiel via Facebook-Messenger automatisieren Kommunikation.

Lesen Sie im aktuellen Beitrag ausführlich, um was es bei Chatbots geht, welche enormen Potenziale sie haben und wie Sie den ersten HR-JobBot für die Jobsuche bereits heute einsetzen und ganz einfach selbst testen können.

Chatbots via Facebook Messenger

Nachdem Facebook letzte Woche auf der F8 conference Einblicke in die zukünftige Entwicklung von Chatbots auf Basis des Facebook Messengers gewährt hat, werden diese schon bald massiven Einfluss auf die Art und Weise haben, wie Menschen nach Informationen suchen und wie sie zum Beispiel mit Unternehmen kommunizieren.

Was sind überhaupt Chatbots?

Chatbots (auch Chatterbots) oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme, die aus einer Texteingabemaske und einer Textausgabemaske bestehen. Darüber können User in natürlicher Sprache mit den dahinterstehenden Systemen kommunizieren. Technisch betrachtet sind diese Bots jedoch eher mit Volltextsuchmaschinen verwandt als mit künstlicher Intelligenz.

Wieso werden Chatbots unsere Kommunikation revolutionieren?

Vergleichen wir dazu einfach mal, wie vergleichsweise umständlich wir heute mit einer Kundenhotline Kontakt aufnehmen:

• Zuerst suchen wir im Internet nach einer Kontaktmöglichkeit.
• Wir finden eine Hotlinenummer und rufen diese an – haben wir via Smartphone gesucht, ist das recht einfach. Sitzen wir an einem PC (oder Mac) haben wir jetzt den ersten Medienbruch und würden für den Anruf vermutlich zum Telefon oder Smartphone greifen.
• Dann kommt das häufig nervige Navigieren durch elektronische Ansagen „Um Handlung 1 auszuführen, drücken Sie bitte auf die „1“, um …“. Sie kennen das alle leidlich.
• Ist dieser Vorgang abgeschlossen, werden Sie bestenfalls sofort mit einem Hotline-Mitarbeiter verbunden. Oder hängen noch eine Weile in der Warteschleife.
• Sie werden derweil darauf hingewiesen, dass das Gespräch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden kann.

• Bevor Ihnen der menschliche Mitarbeiter eine Auskunft gibt, müssen Sie noch einige Fragen beantworten, z.B. nach Service-PINs, um Ihre Identität nachzuweisen.
• Häufig sprechen Sie zu diesem Zeitpunkt jedoch noch immer mit einem Dispatcher oder einem sogenannten First Level Mitarbeiter. Das bedeutet dann das Verbinden mit einem neuen Ansprechpartner. Kurze Warteschleife inklusive.
• Der finale Ansprechpartner gibt Ihnen nun Anweisungen, wie Sie zum Beispiel via Internet auf den Selfservice zugreifen können.
• Dort lösen Sie nun Ihr Problem mit den angebotenen Mechanismen.

Anstrengend, oder? Aber heute gelebte Realität.

Was ein Messenger Chatbot besser machen kann

• Sie öffnen den Messenger und suchen den Einstieg in die Konversation über den Unternehmensnamen.
• Diesem Bot stellen Sie Ihre Frage.
• Sie erhalten sofort Ihre Antwort in Textform, gegebenenfalls unterstützt durch Bilder, Links oder gar Videos und können sich selbst helfen

Die wesentlichen Vorteile beim Einsatz eines Chatbots

• Zum einen werden es Chatbots ermöglichen, standardisiert über Ihren häufig genutzten Messenger Kontakte zu Unternehmen aufzunehmen. Wie in einer Suchmaschine können Bots dabei das lästige Finden von Kontaktmöglichkeiten erleichtern oder gar abnehmen.
• Besonders spannend ist die Vereinfachung der Identifikation, denn Sie sind über Ihre Messenger App bzw. Ihre SIM-Karte / Telefonnummer ausreichend identifizierbar.
• Ein Wechsel von „Ansprechpartnern“ geschieht im Hintergrund, ohne dass der Prozessablauf dadurch gestört wird.
• Es ist einfacher elektronische Hilfen inklusive Links direkt in den Messenger zu erhalten, als verbale Anweisungen, wohin Sie auf der Unternehmenswebsite zu klicken haben, um Ihre gewünschte Aktion auszulösen. Heute werden diese Informationen und Links von telefonischen Hotlines häufig per E-Mail versendet, was einen erneuten Medienwechsel notwendig macht.

Der Messenger als Plattform führt diese Aktionen prozessual zusammen. (Einfache) Callcenter Aktivitäten werden damit in Zukunft wesentlich kostengünstiger möglich sein und stark prozessoptimiert ablaufen.

Wird der HR Social Media Manager durch Chatbots ersetzt?

Ob der HR Social Media Manager zukünftig durch Chatbots ersetzt werden wird, hängt davon ab, wie dieser heute kommuniziert. Leider ist es häufig Usus, dass Anfragen, die über die Facebook Karriereseite eines Unternehmens eingehen, mit einem Standardvorgehen beantwortet werden, das zumeist so aussieht:

• Dank für die Kontaktaufnahme
• Verweis auf die ausgeschriebenen Stellen auf der Karriereseite der Unternehmenswebsite
• Hinweis zu den Möglichkeiten einer Bewerbung via Onlineformular

Es ist nicht schwer sich vorzustellen, dass ein intelligenter Chatbot eine solche Konversation bereits heute nahezu automatisiert abwickeln könnte…

Obwohl ich ehrlicherweise sagen muss, dass die Frage so falsch formuliert ist: Es geht nicht darum, Menschen komplett durch Chatbots zu ersetzen. Vielmehr müsste ich formulieren „Ab wann können Chatbots einen Teil menschlicher Kommunikation via Internet übernehmen bzw. produktiv und verlässlich assistieren?“.

Wie gut können Chatbots menschliche Kommunikation imitieren?

Die Beantwortung dieser Frage wird maßgeblich von der Qualität des eingesetzten Chatbots abhängen sowie der Art der Anfrage an den Chatbot. Die seit Anfang der 2000er Jahre offiziellen internationalen Wettbewerbe haben zwar bisher keinen Bot als Gewinner eines solchen Duells hervorgebracht. Allerdings war den Teilnehmern dabei immer klar, dass am anderen Ende ein Bot sitzen könnte. Das ist im Alltag heute noch völlig anders.

Dort braucht es immer häufiger spezielle Dienste und Tools im Internet, um die Frage zu klären „Bot or not?“. Und im Jahr 2015 gab es bereits einen nennenswerten Bot-Skandal, als die Dating-Plattform Lovoo in den Verdacht geriet, über Fake-Profile künstlich sogenannte „Matches“ (Partner-Treffer) zu erzeugen und über automatisiert Chats kostenpflichtige Aktionen auf der Plattform auszulösen.

Candidate Experience vs. Human Experience

Vielleicht werden Sie jetzt einwenden, dass es im Sinne einer positiven Candidate Experience doch nicht sein kann, dass HR die Kommunikation mit seiner wichtigsten externen Zielgruppe an eine Maschine outsourct. Das kommt darauf an!

Wenn ein Chatbot die konkrete Anfrage schneller und auch besser beantworten kann, als zum Beispiel ein menschlicher Recruiter, dann dürfte die Candidate Experience in der Regel trotzdem höher sein. Insbesondere wenn beispielsweise eine Anfrage im Mailaccount des Recruiters übersehen wird und damit gänzlich unbeantwortet bleibt.

Umgekehrt wird es Unternehmen geben, die ihre Arbeitgebermarke mit einem Quasi-Siegel

Recruited by human, not Computer

aufladen, weil sie davon ausgehen, dass ein Mensch lieber mit einem Menschen kommuniziert als mit einer Maschine.

Allerdings basiert diese Einstellung auf den aktuellen Erfahrungen mit entsprechenden Systemen, die heute in der Tat noch in vielerlei Hinsicht optimierbar sind. Die Entwicklung schreitet hingegen sehr schnell voran.

Jobsuche mit dem Facebook Messenger Job-Bot von JOBmehappy

So gibt es bereits Bots, die den Facebook Messenger als Basis für ihre Dienstleistung nutzen. Einer davon ist JOBmehappy (ein übrigens sehr gelungener und witziger Name, finde ich!). Über die Facebookseite von JOBmehappy kann der Dienst aktiviert werden und bietet sofort bereitwillig seine Hilfe bei der Jobsuche an.

Allerdings muss ich hinzufügen, dass es meiner iOS Facebook-App nicht gelungen ist, die Seite von JOBmehappy über die Suchfunktion aufzurufen. Daher erfolgte mein Test an der Facebook-Desktop-Version.

Sodann können Jobsuchende (ähnlich wie bei der Googlesuche) natürlichsprachliche Anfragen nach Jobs in ihrer Umgebung stellen. Auch das habe ich getestet mit der Anfrage: „Ich suche einen Job als Java Entwickler in Nürnberg“.

Innerhalb von Sekundenbruchteilen erhalte ich bereits entsprechende Jobvorschläge auf Basis dessen, was der Bot im Internet dazu findet, beispielsweise auf Portalen wie XING oder Jobbörsen wie Stepstone.

Die Darstellung der Trefferliste ist jedoch noch optimierungsfähig. Auch wird nicht ersichtlich, wie der JOBbot die primär angezeigten Stellenanzeigen aus der Vielzahl von gefundenen anzeigen konkret auswählt.

Job-Alerts mit JOBmehappy Job-Bot im Facebook Messenger aktivieren

Über die aktuelle Suche hinaus, lässt sich ein sogenannter Job-Alert via Chatbot aktivieren, um beim Auftauchen neuer Jobs automatisch im Facebook Messenger informiert zu werden.

Wer mag da noch einen Newsletter eines einzelnen Jobportals abonnieren, der dann als E-Mail eingeht und vielleicht erstmal im eigenen Spamfilter landet…?

Job-Bots auf Basis von Messenger Apps vs. Recruiting Apps

Natürlich sind die Möglichkeiten der Jobsuche mit Facebook Messenger Bots derzeit noch recht begrenzt. Auch was das Verstehen von eingegebenen Sätzen angeht, hinken Chatbots dem menschlichen Verständnis noch weit hinterher. Dennoch glaube ich, dass diese Bots auf Basis großer Messenger sehr schnell bekannten Recruiting-Apps wie Truffls oder Selfiejobs den Rang ablaufen werden. Schon vor einiger Zeit hatte ich in einem Beitrag ausführlich dargestellt, warum mobile Jobapps scheitern werden.

Für den Sieg von Job-Bots auf Basis des Facebook Messengers und gegen native Jobapps sprechen dabei zwei schwerwiegende Argumente:

Recruitingapps müssen erst einmal eine Bekanntheit bei der Zielgruppe Jobsuchende erlangen, was ich für die größte Herausforderung halte. Selbst wenn sie wie Jobcrawler bereits heute theoretisch auf alle im Netz verfügbaren Jobs zugreifen können, müssen sie erst einmal eine Vielzahl von Anwendern in die Nutzung der App bringen. Das gilt in diesem Fall jedoch auch für den Chatbot-Service von JOBmehappy. Wer den Anbieter nicht kennt, kann den Chatbot nicht nutzen.

ABER: Den Facebook Messenger hingegen setzen weltweit bereits rund 900 Millionen (!) Menschen ein. Ok, auch da werden zahlreiche Bots dabei sein, aber es sind auf alle Fälle eine Menge Menschen. Das wird Entwickler beflügeln, dafür kommerziell nutzbare, hochwertige Chatbots zu programmieren. Und Facebook lädt bereits dazu ein, Bots für den Messenger zu bauen.

Wenn ein bekanntes Unternehmen diese stark ausgebaute Kommunikationsarchitektur des Facebook Messengers für sich nutzt, kann es damit schon heute Chatbots für sich nutzen.

Fazit zu Chatbots und ihrem Einsatz in HR

So wie wir uns vor wenigen Jahren nicht vorstellen konnten, dass wir einmal ohne Tastatur und PC via Streichbewegungen auf einem kleinen Tablet produktiv arbeiten können, so unwirklich mögen die Potenziale von Chatbots in weit verbreiteten Messenger-Apps für Viele heute noch sein.

Fakt ist: Sie sind längst aktiv, auch im HR-Umfeld! Selbst wenn deren Leistungsvermögen heute noch sehr überschaubar ist, bin ich fest überzeugt, dass HR gut daran tut, diese Entwicklung mit wachsamen Augen zu beobachten.

Wer das Ökosystem beherrscht, bestimmt die Kommunikationskanäle

Nur um es nochmal klar zu stellen: Es geht dabei nicht nur um einfache Chatbots wie den von JOBmehappy! Die Verbreitung und produktive Nutzung von Chatbots durch Unternehmen wird darüber entscheiden, welche Kanäle zukünftig das Ökosystem sein werden, das für die Kommunikation genutzt wird. Zahlreiche Anbieter stehen in den Startlöchern. Es geht um viel. Denn wer das Ökosystem und dessen Architektur beherrscht, zwingt alle anderen zu dessen Nutzung. Was wiederum bedeutet, dass HR schon heute das Thema Messenger nicht mehr sehr lange ignorieren kann.

Darüber hinaus werden innovative Personaler schon in Kürze den testweisen Einsatz eigener Chatbots im Recruiting verkünden. Wollen wir wetten…?

Ach übrigens: Wenn Sie den Chatbot von JOBmehappy selbst ausprobieren wollen, nur keine falsche Scheu! Sie können die Kommunikation mit dem Bot ganz einfach über eigene Einstellungen verwalten und wieder abstellen:

Weitere Infos zum Thema Bots

In Zeiten asynchroner Propagandakriege im Internet werden schon lange Technologien eingesetzt, die Menschen über soziale Netzwerke wie Facebook massiv beeinflussen. Und das vollautomatisiert bzw. „ferngesteuert“.

Bereits Alltag: Propaganda via Social Bot

Sogenannte Social Bots entwickeln sich zu einem massiven Problem. Dabei werden via Fake Accounts nicht-menschliche Profile angelegt, die darauf programmiert sind, sich selbstständig an Diskussionen zu beteiligen oder eigenständig Informationen zu versenden (z.B. via Twitter), um einen bestimmten Zweck zu erfüllen. Dabei kann die Stimmung der Massen ebenso via Bots beeinflusst werden wie Börsenkurse oder Wahlergebnisse.

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